Miten suunnitella ja kehittää palveluita, kun asiakkaan kokemus liittyy elämän syvimpiin tunteisiin, kuten vakavaan sairauteen tai kuolemaan?
Vaikeita tunteita herättävät tilanteet asettavat palveluntarjoajille erityisiä haasteita ja vaativat herkkyyttä tukea asiakkaita ainutlaatuisissa ja haastavissa elämänvaiheissa. Näitä teemoja käsittelimme 26.11.2024 järjestetyssä webinaarissa, jossa pohdimme, miten asiakaskokemusta voidaan kehittää empaattisesti ja asiakaslähtöisesti erityisen herkillä alueilla.
Webinaarissa esitimme konkreettisia keinoja, joilla terveys-, pankki-, vakuutus- ja hautausalan yritykset voivat vastata asiakkaidensa odotuksiin ja luoda kestäviä asiakassuhteita. Keskusteluissamme nousivat esiin erityisesti seuraavat teemat:
Vaikeiden tunteiden tunnistaminen ja ymmärtäminen asiakkaan kokemuksessa
Parhaat käytännöt palveluiden kehittämiseksi herkässä tunnetilassa oleville asiakkaille
Mitä ihmismielessä tapahtuu kriisin hetkellä
Organisaation empatian ja vastuullisuuden rakentaminen asiakkaiden tukemiseksi
Kulttuurin merkitys tunteiden kohtaamisessa
Tapausesimerkkien kautta tarkastelimme, mitä on kohdata asiakas, joka elää vakavan kriisin, kuten läheisen kuoleman tai sairastumisen, keskellä. Keskustelussa korostui ymmärrys siitä, että ihmiset reagoivat kriiseihin eri tavoin: toiset siirtyvät "robottimoodiin" suorittaen tehtäviä tunteiden sijaan, kun taas toiset voivat turvautua kieltämiseen ja torjuntaan. Jokaisella on oikeus omaan tapaan käsitellä vaikeita tilanteita, ja organisaatioiden on osattava kohdata nämä moninaiset reaktiot kunnioittavasti.
Avoin kommunikaatio ja työntekijöiden tukeminen ovat avainasemassa
Avoin ja empaattinen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on ratkaisevaa. On tärkeää tarjota tilaa tunteiden ilmaisemiselle ja samalla kunnioittaa asiakkaan rajoja. Usein pelkkä läsnäolo ja kuunteleminen riittävät, eikä asiakkaalle tarvitse aina tarjota suoria ratkaisuja. Samalla organisaatioiden on tuettava työntekijöitään, jotka kohtaavat työssään vaikeita tunteita. Työnohjaus, koulutukset ja selkeät toimintamallit voivat tarjota tarvittavaa tukea ja työvälineitä.
Asiakaskokemuksen mittaaminen vaatii uusia näkökulmia
Perinteiset mittarit eivät aina sovi tilanteisiin, joissa asiakkaat kokevat voimakkaita tunteita. On tärkeää ymmärtää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen näissä tilanteissa, jotta voidaan kehittää tarkoituksenmukaisia mittareita ja toimintatapoja.
Kriisissä korostuvat yksilölliset tarpeet ja selviytymiskeinot
Kriisitilanteet ovat jokaiselle ainutlaatuisia, ja ihmiset hyödyntävät erilaisia keinoja selviytyäkseen. Webinaarissa nostimme esiin muun muassa:
Eskapismin: Keskustelut arkisista asioista tai esimerkiksi liikunta voivat hetkellisesti keventää mieltä.
Vertaistuen merkityksen: Yhteys ihmisiin, jotka ovat kokeneet samanlaisia tilanteita, tarjoaa ymmärrystä ja henkistä tukea.
Ammattiavun tärkeyden: Terapia ja muu ammattiapu voivat auttaa vaikeiden tunteiden käsittelyssä ja löytämään keinoja jatkaa eteenpäin.
Kohti asiakaskokemusta, joka kantaa vaikeissa hetkissä
Johdon konsulttiyhtiönä autamme yrityksiä kehittämään asiakaskokemusta, joka tukee asiakkaita elämän vaikeimmissa tilanteissa. Tiimimme jäsenillä on myös omakohtaista kokemusta siitä, miten asiakaskokemus voi ylittyä tai alittua kriisitilanteissa. Webinaaritallenteesta voit kuulla lisää siitä, miten tunteiden kohtaaminen asiakaspalvelussa voi avata uusia mahdollisuuksia palveluiden kehittämiselle ja asiakassuhteiden syventämiselle.
Webinaarin asiantuntijat:
Liisa Holma on konsulttiyritys Un/knownin perustajaosakas ja toimitusjohtaja, mentori, sparraaja, kirjailija ja puhuja. Liisa on ollut mukana kirjoittassa "Menestys syntyy asiakaskokemuksesta", B2B asiakaskokemukseen keskittynyttä teosta. Työssään Liisa on erikoistunut kehittämään liiketoimintaa ihmisymmärryksen, strategian, liiketoiminnan sekä asiakaskokemuksen risteyskohdissa. Liisa on myös äitinä joutunut kokemaan, miten lapsen syöpä voi pysäyttää kaiken.
Anna Haverinen on Un/knownin johtava tutkija sekä osakas. Urallaan antropologina Anna on työskennellyt palveluliiketoiminnan kehittämisen teemoissa niin suurten pörssiyhtiöiden kuin start upien parissa. Anna väitteli 2014 Turun yliopistosta aiheella kuolemankulttuurien digitalisaatio, ja toimi vuosina 2014-2016 start upissa, jonka tavoitteena oli mullistaa tapa miten muistamme edesmenneitä läheisiämme.
Comments